Publicerad 2019-04-15 10:23

Senast uppdaterad 2019-04-25 10:14

Olika sätt att nå kontaktcenter

Bild på kommunvägledare som pratar i telefon.

Den första april började Malmö stads kontaktcenter sitt uppdrag med att hjälpa Malmöborna få svar på frågor.

De flesta väljer att ta kontakt genom att ringa. Varje dag tar kontaktcenter emot ungefär 700 samtal med olika frågor. Det kan handla om allt från ansökan om serveringstillstånd till frågor om LSS-boende.
Nu i början tar varje fråga längre tid och detta innebär att kötiden i telefon kan bli lång. Men det finns andra sätt att nå fram än att vänta kvar i luren.

Vissa tider på dagen och vissa veckodagar är det fler som ringer. Hittills har antalet samtal minskat efter kl 15 på dagarna och fredagar är de dagar där köerna varit kortast.
För den som inte vill stanna kvar i luren finns olika alternativ. Dels kan du välja återuppringning, där du lägger på luren men behåller din plats i kön och blir uppringd när det är din tur. Dels kan du mejla eller skicka din fråga via Messenger på Malmö stads huvudkonto på Facebook.

Varför är det längre kötider på telefon?
Den långa kötiden var väntad nu i början. Det är en ny verksamhet där kommunvägledarna ska ta emot, guida och försöka svara direkt på många frågor, utan att koppla vidare. Med andra ord är det ett ganska avancerat uppdrag som det tar tid att lära sig. Efterhand som kommunvägledarna får upp rutinerna blir det enklare och går snabbare.

Arbetet på kontaktcenter innebär också att flera tekniska system som nu används tillsammans måste trimmas in för att fungera ihop. Detta har inte varit möjligt att göra förrän nu när de körs i skarpt läge.

Hur länge kommer belastningen att vara hög?
Vi gör allt vi kan för att få ner kötiden, men förmodligen kommer belastningen att vara hög ett tag till.
Vi håller just nu på med en sedan länge planerad andra omgång med rekrytering av kommunvägledare.

Varför kan jag inte besöka kontaktcenter istället?
Av praktiska skäl finns det ingen möjlighet att ta emot besökare i lokalerna där kontaktcenter ligger nu. Det ska bli möjligt längre fram. Vi arbetar med att få fram en funktionell lokal på ett bra läge i staden, som troligen blir klar i slutet av 2020.

Vad tycker Malmöborna som ringer till oss?
Under 1-11 april gjordes 377 kundmätningar på kanalen telefon.
Den samlade upplevelsen är positiv, både av bemötande och den hjälp de får, men det tar alldeles för lång tid att komma fram.

  • 82 % tycker engagemanget är högt hos kommunvägledarna.
  • 73 % är nöjda med helhetsupplevelsen av samtalet.
  • 71 % tycker att kunskapsnivån hos kommunvägledarna är hög.
  • 67 % upplever att deras ärende blev löst.
  • 61 % tycker att vi gör det enkelt för dem att lösa sitt ärende.
  • 42 % tycker att svarstiden är rimlig.