Publicerad 2019-04-15 10:23

Senast uppdaterad 2019-05-08 08:26

Olika sätt att nå kontaktcenter

Bild på kommunvägledare som pratar i telefon.

Den första april började Malmö stads kontaktcenter sitt uppdrag med att hjälpa Malmöborna få svar på frågor.

De flesta väljer att ta kontakt genom att ringa. Varje dag tar kontaktcenter emot ungefär 700 samtal med olika frågor. Det kan handla om allt från ansökan om serveringstillstånd till frågor om LSS-boende. Nu i början tar varje fråga längre tid och detta innebär att kötiden i telefon kan bli lång. Men det finns andra sätt att nå fram än att vänta kvar i luren.

Vissa tider på dagen och vissa veckodagar är det fler som ringer. Hittills har antalet samtal minskat efter kl 15 på dagarna och fredagar är de dagar där köerna varit kortast. För den som inte vill stanna kvar i luren finns olika alternativ. Dels kan du välja återuppringning, där du lägger på luren men behåller din plats i kön och blir uppringd när det är din tur. Dels kan du mejla eller skicka din fråga via Messenger på Malmö stads huvudkonto på Facebook.

Varför är det längre kötider på telefon?
För att kommunvägledarna:

  • ska ta emot, guida och försöka svara direkt på många frågor, utan att koppla vidare.
  • säkerställer svar genom att vänta kvar i telefon och ser till att tjänstepersonen medborgaren söker, finns på plats och svarar.
  • ringer upp tjänstepersonen och ser till att medborgaren kommit till rätt kontakt, innan samtalet från medborgaren släpps fram.
  • då vi erbjuder funktionen callback. Det innebär att kommunvägledaren ringer upp medborgaren, väntar en stund för att se om medborgaren svarar. Om ingen svarar ringer de ytterligare en gång innan ärendet avslutas.

Den långa kötiden var väntad nu i början. Det är en ny verksamhet med ett annat uppdrag än den tidigare växeln. Hanteringstiden har gått från 30-45 sekunder till en hanteringstid på ca 4-5 minuter i genomsnitt plus ca 2-3 minuter för efterbearbetning. Efterhand som kommunvägledarna får upp rutinerna blir det enklare och går snabbare. Arbetet på kontaktcenter innebär också att flera tekniska system som nu används tillsammans måste trimmas in för att fungera ihop. Detta har inte varit möjligt att göra förrän nu när de körs i skarpt läge. All hantering registreras - det tar också tid.

Hur länge kommer belastningen att vara hög?
Vi gör allt vi kan för att få ner kötiden, men förmodligen kommer belastningen att vara hög ett tag till. I slutet på maj börjar ytterligare tolv kommunvägledare så inför sommaren är vi fler på plats än vi varit nu under våren.

Varför kan jag inte besöka kontaktcenter istället?
Av praktiska skäl finns det ingen möjlighet att ta emot besökare i lokalerna där kontaktcenter ligger nu. Det ska bli möjligt längre fram. Vi arbetar med att få fram en funktionell lokal på ett bra läge i staden, som troligen blir klar i slutet av 2020.

Vad tycker Malmöborna som ringer till oss?
Under 15-25 april gjordes 300 kundmätningar på kanalen telefon.
Den samlade upplevelsen är positiv, både av bemötande och den hjälp de får, men det tar alldeles för lång tid att komma fram.

  • 86 % tycker engagemanget är högt hos kommunvägledarna. (ökning med 4 % från förra mätningen)
  • 75 % är nöjda med helhetsupplevelsen av samtalet.
    (ökning med 2 % från förra mätningen)
  • 75 % tycker att kunskapsnivån hos kommunvägledarna är hög. (ökning med 4 % från förra mätningen)
  • 69 % upplever att deras ärende blev löst.
    (ökning med 2 % från förra mätningen)
  • 64 % tycker att vi gör det enkelt för dem att lösa sitt ärende. (ökning med 3 % från förra mätningen)
  • 45 % tycker att svarstiden är rimlig.
    (ökning med 3 % från förra mätningen)