Kontaktcenter har koll på Malmö

Om du ringer till Malmö stad är det till Kontaktcenter du kommer. Kommunvägledarna som svarar kan hjälpa till med mer än vad många kanske tror.
– Är det någon här som vet vad vi kan svara på? frågar projektledaren Annas Ibrahim på en informationsträff på
Café Solrosen.
– Jag vet. Ni kan hjälpa till med hemtjänst och färdtjänst, att söka fonder och allt möjligt, svarar Mariana Didriksson.

Doften av nygräddade våfflor når hela vägen ut i entrén till Katrine­lunds seniorboende. Det är måndag eftermiddag och Café Solrosen håller öppet. Järnen fylls med smet på löpande band.

– Har vi tur hinner också vi få i oss var sin våffla innan vi går hem, säger Britt-Marie Rylander som tagit initiativ till kaféverksamheten och själv bor i det nybyggda seniorboendet som bara ligger ett par meter bort.

I rummet intill kaféet ska Kontaktcenters informationsträff strax dra igång. Annas Ibrahim och hans kollega Andreas Olsson, som arbetar som kommunvägledare, kopplar upp sig mot teven och bär in extra stolar.

– Vi gör uppsökande besök som det här för att sprida information om oss och vår service. Det är fortfarande många som inte fullt ut vet vad vi gör och tror att vi mest fungerar som en växel, säger Annas Ibrahim.

Det är just vad kafébesökaren Anders Flamander också trodde, berättar han medan han tar en sista klunk av kaffet.

– Och jag hade ingen aning om att det ens finns något som heter Kontaktcenter, säger Marjan Lokar som sitter bredvid.

När Kontaktcenters powerpoint trycks igång på teveskärmen har ett femtontal av de boende avslutat sin fika och slagit sig ner i det lilla rummet.

– Vi är alltså inte en växel, inleder Annas Ibrahim. Ni kan snarare se oss som en GPS i den byråkratiska djungeln, vi guidar er igenom den.

För att underlätta för Malmöbor kan alla ringa samma nummer, oavsett vad ärendet gäller och vilken förvaltning det rör: 040-34 10 00. Den som slår numret – eller skriver till kommunens allmänna mejladress malmostad@malmo.se – kommer till någon av de närmare 60 kommunvägledare som arbetar på Kontaktcenter. De har kompetens och tillgång till information som gör att de kan svara på de flesta frågor som ställs, förklarar Annas Ibrahim och Andreas Olsson. Om inte, lotsar de personen rätt.

– Vi har även några som jobbar specialiserat med konsumentrådgivning. De kan hjälpa er om ni exempelvis har köpt något som inte fungerar, säger Annas Ibrahim.

En lista visas på skärmen. Det är en samling av de vanligaste frågorna Kontaktcenter fick svara på under förra året. ”När betalas mitt ekonomiska bistånd ut”, ligger i topp. Därefter kommer undringar om färdtjänstens nya system och vilket abonnemang man ska välja. Andra frågor rör rullatorer, parkeringar, trasiga utomhusbelysningar och bygglov.

– ”När kommer färdtjänsten” ligger också på topp 10-listan, säger Annas Ibrahim och möts av ett igenkännande skratt.

Till Kontaktcenter kan man ringa och fråga om allt, understryker de.

– Varför finns det inte ett övergångsställe på en viss plats eller vad betyder den där skylten? Till oss kan du ringa om både högt och lågt, säger Andreas Olsson.

En dam i rosa mohairtröja viftar med handen.

– Jag skulle vilja veta varför trottoarerna i den här stan lutar så mycket. Det är helt hopplöst när man har rullator.

Andreas Olsson funderar helt kort:

– Ibland handlar det nog om avrinning av vatten, ibland om att den har satt sig. Gör en felanmälan! Då kan det hända saker.

Kommunvägledarna kan även ta kontakt med fixartjänsten om någon hör av sig och behöver hjälp med enklare sysslor i hemmet, berättar Andreas Olsson. Eller förmedla kontakt med it-fixarna i de fall det rör tekniska problem, kanske med datorn eller teven. Mariana Didriksson som bor i huset intill, berättar att hon ringt Kontaktcenter både en och två gånger.

– Ni hjälper verkligen till med allt möjligt. Jag rekommenderar alla att kontakta dem. De är en trygghet.

Ingela Hagman, som sitter i fåtöljen mittemot, säger att hon insett att det är dags även för henne att slå dem en signal.

– Jag visste inte att de fanns innan. Men jag måste ringa och prata rullstol. Jag behöver en ibland på grund av min psoriasis. Den kommer i skov, på fotsulorna av alla ställen, säger hon.

Kontaktcenter startade 2019 och har växt alltsedan dess. Besöket på seniorboendet handlar både om att öka kunskapen och att nå ut till dem som inte redan vet att de finns, menar Annas Ibrahim och Andreas Olsson. Ett annat sätt att komma nära medborgarna är de besöksplatser som finns i Stadshuset, på Rosengård, Värnhem och Mobilia.

– Behöver du exempelvis hjälp med att läsa, förstå eller hur en blankett ska fyllas i, kan det vara en fördel att träffa oss på plats. Det kan också vara lättare att kommunicera om du pratar ett annat språk, säger Andreas Olsson som själv ofta arbetar på kontoret på Värnhem.

Men det stora flertalet av Kontaktcenters drygt 70 anställda tillbringar sina arbetsdagar i en byggnad som utifrån påminner lite om en bunker, inklämd mellan fotbollsplaner och kolonistugor. Det är här, i ett öppet kontorslandskap, som telefonerna ringer. Allra varmast går de på måndagsförmiddagar. Det berättar Cecilia Bigum, kommunvägledare, koordinator och samtalscoach.

– Efter helgen är det alltid mycket. Det kan handla om överfulla papperskorgar man har sett eller felparkerade elsparkcyklar till exempel.
De flesta som ringer är vänliga och trevliga, men med jämna mellanrum är uppringaren upprörd och frustrerad.

– Då förklarar vi att vi är här för att hjälpa dem och att det inte hjälper att de skriker på oss. Då brukar de lugna sig, säger Cecilia Bigum.
Förutom att svara i telefon hanterar personalen på Kontaktcenter kommunens allmänna mejlkorg, Malmö stads chatt samt tar hand om dialogerna på kommunens huvudkonton i sociala mediekanalerna Facebook och Instagram.

Sedan starten 2019 fram till mars i år har personalstyrkan på Kontaktcenter hanterat två miljoner ärenden. För att ha kunskap nog att svara på så många skilda frågor som de gör, har de stöd av ett digitalt verksamhetssystem som är lätt att söka i. För att alltid vara uppdaterade och ha kännedom om vad som är aktuellt på Malmö stads olika förvaltningar, arbetar flera av kommunvägledarna även som kontaktpersoner.

– Vi fungerar som en bro mellan Kontaktcenter och förvaltningen och ser till att informationen uppdateras i vårt system. Vi håller även i utbildningar varje vecka, säger Andreas Olsson som är en av hälsa-, vård- och omsorgsförvaltningens två kontaktpersoner.

Kontaktcenter är inte bara vägen in till Malmö stad. Det är också den arbetsplats som kanske har allra mest kunskap om staden och invånarna.

– Vi vet mycket om hur våra medborgare mår. Vi vet vad de har frågor om, vilka behov de har och vilken information de efterfrågar, säger Annas Ibrahim men tillägger samtidigt:

– Var finns ett behov, var finns de som vi inte når? Det är viktigt att vi alltid har örat mot marken.