Här får du enkelt hjälp med frågor och svar

Mellan 26 000 och 30 000 frågor från Malmöborna – det tar de 55 kommunvägledarna hos kontaktcenter emot – varje månad. En av dem du kan möta är Özlem Emin.

Text: Tobias Christoffersson, Vårt Malmö

– När du kan göra det lite enklare för en medborgare, när du får glädje och uppskattning tillbaka från någon som först var bekymrad, då är mitt jobb som bäst, säger Özlem Emin.

Det handlar ofta om förskoleplatser eller fakturor. Ibland om trasiga gatlampor och klotter. Mera sällan om förrymda höns i Pildammsparken – men det har hänt. Malmö stads kontaktcenter är vägen in för alla som har något slags ärende till någon del av kommunens stora organisation. I många fall kan kommunvägledaren som svarar hjälpa till direkt, i andra vägleda till rätt person eller verksamhet.

Ansikte mot ansikte

De flesta ärenden kommer in på telefon eller mejl, en del i chatt via Malmö stads hemsida. Som Malmöbo kan du också besöka ett av kontaktcenters fyra kontor och träffa en kommunvägledare på plats där.

Ett av kontoren finns hos Statens servicecenter på köpcentret Mobilia. Hit kommer Enji Shahi och hennes man Rai en tisdag förmiddag, det är drop in mellan klockan tio och fyra, och Özlem Emin tar emot vid en disk en bit in i lokalen.

– Ofta är det ärenden som är mer personliga och rör dig själv eller någon av dina närmaste som jag får ta emot här på kontoret. Medborgaren som kommer hit vill kanske ha hjälp med att fylla i ett formulär, tolka ett besked från en handläggare eller förstå hur en digital tjänst fungerar. Ibland betyder det mycket att kunna möta och prata med en levande människa, ansikte mot ansikte, berättar Özlem Emin.

Personlig hjälp direkt

Så är det också just nu. Med på besöket, nedbäddad i vagn med nyfiken blick är nämligen också Enjis och Rais dotter Isabella, som ska börja förskolan till våren. Özlem visar och förklarar hur den digitala tjänsten för att välja förskola fungerar: vilka förskolor som finns nära där familjen bor, hur man väljer och kan se sin plats i kön.

Bakom kulisserna på kontaktcenter finns bland andra enhetschef Ann Ekvall, som har varit med sedan starten för drygt fem år sedan.

– Tidigare tog det i genomsnitt fyra olika samtal för den som ringt in med ett ärende att komma rätt. Malmö stad har ju också flera tusen medarbetare. I dag får de flesta svar och hjälp på första samtalet, samtidigt som telefonköerna har blivit kortare. Som Malmöbo behöver du inte heller hålla reda på en massa olika telefontider: vi svarar klockan 08–17 i alla kanaler, berättar Ann Ekvall.

– Våra kommunvägledare kan ge personlig hjälp med många av de vanligaste ärendena kring till exempel placering i skola och förskola, omsorg, bygglov och fakturafrågor. När upp till 90 procent av frågorna får svar direkt och slipper skickas vidare, så avlastas också förvaltningar och tjänstepersoner som kan arbeta snabbare och effektivare.

Värdefulla frågor

Att ge svar och hjälp till Malmöborna är kommunvägledarnas huvudsakliga uppgift. Men i alla tusentals frågor som kommer in finns också värdefull kunskap att ta vara på och föra vidare, om vad som är viktigt för Malmöborna. Ann Ekvall igen:

– Det kan handla om politiska beslut som träder i kraft, utskick av fakturor, besked om skolplacering, stängning av badhus och fotbollsplaner eller en rejäl köldknäpp. Genom medborgarnas frågor förstår vi också att en del information kan bli otydlig och leda fel, och då kan vi och förvaltningarna jobba tillsammans för att ändra och förbättra.