Så använder vi våra huvudkonton

Malmö stad har huvudkonto på Twitter, Facebook, Instagram och YouTube. De kontona är till för hela kommunen och alla våra verksamheter. Malmö stad har även kommunövergripande konton för vårt arbetsgivarvarumärke på LinkedIn, Facebook och Instagram. Även de är till för alla kommunens verksamheter.

Som organisation och myndighet har Malmö stad stadsövergripande huvudkonton på Twitter, Facebook, Instagram och YouTube. Innehållet i kanalerna riktar sig till olika målgrupper och de ska tillsammans spegla Malmö stads verksamheter. Syftet med Malmö stads huvudkonton i sociala medier är att informera, föra dialog med och lyssna på Malmöbor och andra intressenter utifrån deras förutsättningar samt att öka förståelsen för Malmö stads uppdrag. Vi har en speciell strategi för arbetet med de kommunövergripande huvudkontona som du hittar på Komin.

Bevakning, responsberedskap och svar

Det är lika viktigt att Malmö stad svarar på frågor och kommentarer i sociala medier, som att vi svarar på telefonsamtal till kommunen. Många myndigheter får kritik för att de endast använder sociala medier som megafoner och anses vara nonchalanta mot sina medborgare när de inte svarar i sociala medier.

Svar på sociala medier ska ges inom 24 timmar, förutom under helger då svar ges snarast möjligt kommande arbetsdag. Kan inte svar ges direkt så ska personen få information om att frågan eller kommentaren har setts, att saken undersöks och att svar ges så fort som möjligt. Kommunvägledarna på Malmö stads kontaktcenter sköter dialogen på Malmö stads övergripande huvudkonton på Facebook och Instagram.

De kommentarer och frågor som kommer in via kommentarsfälten i sociala medier till Malmö stad ses som en del i en dialog och hanteras inte som ärenden. Undantag från detta är om innehållet i kommentaren är olagligt eller innehåller sekretess, då det döljs, gallras och efteråt dokumenteras i Platina. Om det kommer in kommentarer eller frågor som kräver ärendehantering hänvisas individen till telefon eller mejl utifrån vad saken gäller. På så sätt kan ärendet hanteras med den informationssäkerhet som krävs.

Kommentarer och frågor som kommer via direktmeddelanden på Facebook och Instagram gör att ärenden som är av allmän karaktär (ej individärende), till exempel felanmälan kan hanteras via sociala medier vid behov.

Alla kan använda huvudkontona

Många av Malmö stads kommunikatörer har behörighet till Malmö stads huvudkonton i sociala medier. Har du något du vill få publicerat på huvudkontona, kontakta din kommunikationsavdelning i första hand.

För huvudkontona finns det en planeringskalender, där vi även planerar kommunikation i andra kanaler. Här kan du läsa mer om planeringskalendern.

För att få behörighet till huvudkontona behöver du gå en utbildning som du hittar via Komin. Har du frågor, kontakta fanny.palm@malmo.se