$left
$middle

Så använder vi våra huvudkonton

Malmö stad har huvudkonto på Twitter, Facebook, Instagram och YouTube. Dessa konto är till för hela kommunen och alla dess verksamheter. Malmö stad har även kommunövergripande konton för vårt arbetsgivarvarumärke på LinkedIn, Facebook och Instagram. Även dessa är till för alla kommunens verksamheter.

Varför är Malmö stad i sociala medier?

Tanken med Malmö stads närvaro i sociala medier är att möta våra medborgare där de är, utifrån de områden de är intresserade av. Det innebär att Malmö stad ska ha flera konton med specifika inriktningar på ett geografiskt område, en viss fråga, ett specifikt ämne etc. Dessa konton har tydliga inriktningar och syfte.

Som organisation och myndighet har Malmö stad även huvudkonto på Twitter, Facebook, Instagram och YouTube. Innehållet i kanalerna riktar sig till olika målgrupper och de ska tillsammans spegla Malmö stads verksamheter. Syftet med Malmö stads huvudkonton i sociala medier är att informera, föra dialog med och lyssna på Malmöbor och andra intressenter utifrån deras förutsättningar samt att öka förståelsen för Malmö stads uppdrag.

Bevakning, responsberedskap och svar

Det är lika viktigt att Malmö stad svarar på frågor och kommentarer i sociala medier, som det är att vi svarar på telefonsamtal till kommunen. Många myndigheter får kritik för att de endast använder sociala medier som megafoner och anses vara nonchalanta mot sina medborgare när de inte svarar i sociala medier.

Svar på sociala medier ska ges inom 24 timmar, förutom under helger då svar ges snarast möjligt kommande arbetsdag. Kan inte svar ges direkt så ska personen få information om att frågan eller kommentaren har setts, att saken undersöks och att svar ges så fort som möjligt.

De kommentarer och frågor som kommer in via sociala medier till Malmö stad ska inte ha samma status, eller hanteras, som ett ärende. Om det kommer in kommentarer eller frågor som bör leda till ett ärende ska personen hänvisas till våra ordinarie kanaler för ärendehantering. Undantag från detta kan göras om den som bevakar kontot är en handläggare eller liknande som brukar hantera ärende inom sitt ansvarsområde. Om ärendet hanteras i sociala medier ska det efteråt dokumenteras i Platina. Ett annat undantag är kommentarer och frågor som kommer via Malmö stads Facebook Messenger. Den kommunikationen sköts av kontaktcenter och kommunvägledarna hanterar frågor och kommentarer via Facebook Messenger på samma sätt som om de kommit via mail eller telefon. Läs mer om ärende och sociala medier.

Språk/tonläge

Tonaliteten varierar beroende på vilken kanal du använder. Men generellt gäller att den ska vara lättsam, varm, tillmötesgående och personlig. I sociala medier är det viktigt att ge organisationen en personlighet, en egen röst. Användarna vill prata möta en person, inte en myndighet. Läs mer om tonalitet.

Avsluta alltid med ditt namn när du skrivit svar eller kommenterat.

Alla kan använda huvudkontona

Malmö stads huvudkonton i sociala medier (Twitter, Facebook, Instagram och YouTube) ska ses som startsidan på malmo.se. Dvs. där ska information och nyheter som är intressant för en stor del av Malmöborna lyftas. Allt innehåll som publiceras i Malmö stads huvudkonton ska ligga i linje med den strategi som finns för kanalerna och som du hittar på Komin.

Många av Malmö stads kommunikatörer har behörighet till Malmö stads huvudkonton i sociala medier. Har du något du vill få publicerat på huvudkontona, kontakta din kommunikationsavdelning i första hand.

För huvudkontona finns det en planeringskalender, där vi även planerar kommunikation i andra kanaler. Här kan du läsa mer om planeringskalendern.

För att få behörighet till huvudkontona behöver du gå en utbildning som du hittar via Komin. Har du frågor, kontakta fanny.palm@malmo.se