Så hanterar du enskilda ärende i sociala medier

Ärendehandläggning mot enskild, i synnerhet sådant som innefattar myndighetsutövning, får inte förekomma i sociala medier. Hänvisa i tillämpliga fall vidare till de kanaler där Malmö stad vanligtvis hanterar enskilda ärende (kontaktcenter, kundservice, mejl eller brev).

När det kommer enskilda ärenden i sociala medier kan det vara en svår balansgång mellan att visa empati utan att bjuda in till vidare samtal. Men det är viktigt att du är mänsklig i situationen och bekräftar att du ser, hör och vill hjälpa, samtidigt som du måste vara tydlig med att kommunen inte kan hantera individärende i sociala medier. Malmö stad vill hjälpa i rätt instans.

Så här gör du

Kort och gott:

1. På grund av sekretess får vi inte hantera individärende i sociala medier
2. Bekräfta personen och visa empati, framförallt om det är en person i kris
3. Hantera det omgående, prioritera bort annat
4. Hänvisa vidare till rätt instans
5. Följ upp att personen fått hjälp
6. Om du får reda på att ett brott begåtts, anmäl till polisen
7. Om du får reda på att ett barn far illa, anmäl till socialtjänsten

Inga individärende i sociala medier

Enskilda individärenden får aldrig diskuteras öppet i sociala medier – då bryts sekretessen. Inte ens direktmeddelande är tillräckligt säkert. Det faktum att någon själv väljer att diskutera sina enskilda angelägenheter där, kan inte tolkas som ett medgivande att bryta sekretessen. Detta oavsett hur akut eller ömmande det är.

Bekräfta och visa empati

Det är oerhört viktigt att bekräfta och återkoppla det personen skriver, gärna kopplat direkt till det som hen har sagt. ”Förstår att du befinner dig i en jobbig situation just nu”, ”Jag förstår att du är orolig…”. Genom att bekräfta känslan, oron, engagemanget eller omtanken känner personen förhoppningsvis sig mer förstådd.

Det är en svår balansgång mellan att visa empati utan att bjuda in till vidare samtal. Men det är viktigt att du är mänsklig i situationen och bekräftar att du ser, hör och vill hjälpa, samtidigt som du måste vara tydlig med att kommunen inte kan hantera individärende i sociala medier.

Malmö stad vill hjälpa i rätt instans. Förklara tydligt att du inte kan svara på denna typ av frågor i sociala medier: ”Av sekretesskäl får vi inte besvara din fråga här, vänd dig till… så får du hjälp”

Hantera det omgående, prioritera bort annat

Prioritera den här typen av inlägg, kommentarer eller tweets. Oavsett ifall det är en person som själv befinner sig i en viss situation eller om det gäller någon annan (till exempel ett barn), oavsett om du inte kan göra något annat än att uttrycka empati och hänvisa till annan/annat, så kan varje minut vara viktig. ”Jag hann inte” är ingen ursäkt i dessa relativt sällsynta typen av inlägg, kommentarer eller tweets.

Om du känner dig osäker, konsultera en kollega eller din kommunikationsavdelning. Två tänker bättre än en.

Hänvisa ärendet vidare

När en person hör av sig och vill prata om ett enskilt individärende, måste du hänvisa vidare till rätt instans om du vet vilken det är, till exempel socialtjänsten eller biståndshandläggaren, gärna med ett direkttelefonnummer.

När det inte finns någon självklar instans att hänvisa till, kan du alltid hänvisa till Plattform Malmös chatt på www.malmo.se/plattformmalmo eller på telefon 040- 34 05 50 under kontorstid. Övrig tid, social jour 040-34 56 78.

Allmänna frågor om socialtjänst (hur det funkar, vilken hjälp som finns att få, vart man vänder sig) kan med fördel slussas till www.malmo.se/soctanter.

Om personer är missnöjda med vård och omsorgen eller socialtjänsten kan de anmäla det här:
Vård och omsorg
Socialtjänsten

Om personen insisterar på att upprätthålla en dialog på sociala medier om sitt individärende, ge dem din mailadress eller telefonnummer och be om att få fortsätta samtalet där. På så sätt undviker du att röja sekretess-uppgifter i sociala medier.

Kännedom om brott

Om du får kännedom om ett pågående brott ska du hänvisa till polisen: telefonnummer 112 vid akuta ärenden, annars telefonnummer 114 14. Du ska också själv göra en polisanmälan om du får kännedom om brott via sociala medier.

Kännedom om barn som far illa

Om du får kännedom om barn som far illa ska du göra en anmälan till socialtjänsten.

Följ upp

Följ upp så att du vet att personen har fått hjälp. Detta kan du göra genom att kontakta personen eller instansen du hänvisade personen till.

Alternativt kan du kontakta personen på sociala medier och fråga om hen fick hjälp. Försök i sådana fall vara vänlig, men kort och tydlig: ”Jag ville bara dubbelkolla så att du fick hjälp”