Kontaktcenters kötid två minuter i november

Efter en tuff start har kontaktcenter nu lyckats korta sina kötider ordentligt.

I november låg den genomsnittliga kötiden för samtal på ungefär två minuter. Just nu arbetar 33 kommunvägledare på kontaktcenter, jämfört med 17 när det öppnade i våras. Att man blivit fler kommunvägledare är huvudorsaken till att köerna har kunnat kortas så mycket på kort tid.

I november gjordes senaste mätningen av hur medborgarna upplever servicen från kontaktcenter.

På en femgradig skala ser det ut såhär med förra mätningens siffror inom parentes:
  • Engagemanget hos kommunvägledarna: 4,6 (4,5) Helhetsupplevelsen av samtalet: 4,1 (4,3)
  • Kunskapsnivån hos kommunvägledarna 4,4 (4,3)
  • Upplevelsen av att ärendet blev löst 4,2 (4.0)
  • Upplevelsen av att ärendet blev enkelt att lösa för medborgaren 3,8 (4,1)
  • Svarstid: 3,9 (3,5)

- Vi har gjort höjningar på alla områden. Allra bäst är engagemanget hos kommunvägledarna som får 4,6 i betyg. Och vad gäller upplevelsen av att ärendet blev löst direkt hos kontaktcenter ligger vi på fjärde plats av 23 deltagande kommuner, säger Ann Ekvall som är enhetschef på kontaktcenter.

Det finns även andra faktorer som bidrar till att köerna har minskat.
– Vi har arbetat med en mängd olika områden både vad gäller tekniken och samarbetet med de olika förvaltningarna, säger Ann Ekvall som är enhetschef på kontaktcenter.

Smarta digitala lösningar frigör tid

- Ett utvecklingsområde vi fortsätter jobba med är att tillsammans med förvaltningarna styra medborgaren till rätt kanal från början. Bland annat genom att utveckla digitala lösningar som informations- eller e-tjänster på malmo.se där medborgaren själv kan söka och hitta rätt uppgifter.