Förtroendekris

Förtroendekriser uppstår när ord och handling inte går ihop. Det vill säga man uttrycker något eller agerar på ett sätt som inte stämmer överens med organisationens värderingar och varumärkeslöfte.

Hur motverkar vi förtroendekriser? I grunden handlar det om att Malmö stads värderingar ska genomsyra ledningen och medarbetarna så att vi agerar enligt dem. Men om det är så att vi ändå hamnar i en förtroendekris ska vi arbeta med transparens och öppenhet samt agera proaktivt.

• Vi ska vara öppna med bristerna, svagheterna och vad som kan göras bättre
• Vi ska ta eget initiativ till att berätta och förbättra istället för att hamna i ett försvarsläge
• Vi ska inkludera istället för att exkludera
• Vi ska ta journalister och våra medborgare på allvar
• Vi ska bekräfta andras oro
• Ansvariga och experter ska i största mån vara talespersoner
• Vi ska vara nåbara och tillgängliga

Det sämsta man kan göra i förtroendekriser är att gå och gömma sig, göra sig onåbar och sticka huvudet i sanden. Det är den mänskliga instinkten att gå och gömma sig och hoppas det blåser över. Det är tufft att följa ovan punkter, men helt nödvändigt för att klara sig igenom och motverka en förtroendekris.

Tänk på att tempot är snabbt i sociala medier – tiden för eftertanke och research har minskat.

Några konkreta tips

Vänta aldrig – säg att du inte vet

– Har du inte svaret, säg att du inte vet mer just nu men att du återkommer så fort du har mer information
– Lämna inte utrymme för andra att spekulera
– Journalister väntar om du visar att du äger storyn

Besvara alla frågetecken

– Beskriv vad som stämmer och vad som inte stämmer i kritiken
– Säger du A, måste du säga B
– Försök inte att dölja eventuella problem och brister
– Bemöt kritiken även om den är obefogad

Visa att du tar problemet på största allvar

– Erkänn felet om du har gjort fel
– Be om ursäkt om det finns något att be om ursäkt för
– Minimera inte krisens betydelse
– Bekräfta andras känslor
– Visa respekt och empati, förminska inte andras oro

Fundera alltid på ditt budskap och journalistens vinkel

– Var alltid förberedd inför ett medieframträdande

Upprätta en åtgärdsplan

– Förändra den faktiska situationen som ledde till krisen
– Var öppen och transparent med de åtgärder du vidtar

Förklara krisen från de drabbades perspektiv

– I en kris ställer sig varje individ frågan “Hur kommer jag att påverkas?”
– Gör krisen till en gemensam angelägenhet, inkludera istället för att exkludera

Skit i “business as usual”

– Markera att det är annorlunda tider, både i kommunikationen och i handlingarna
– Ge tid och engagemang

Be om hjälp!

– Du blir lätt hemmablind, rådfråga andra

Kriskommunikation är en ledarskapsfråga

– Diskutera på ledningsnivå
– Förankra sen i hela organisationen
– Samverka och lär av varandra
– Utvärdera tidigare kriser med transparens och självkritik

Bevaka vad som sägs

– Reagera snabbt

Kommunicera direkt med kritiker

– Behåll en god ton och låt dig inte provoceras

Kontinuerliga uppdateringar

– Länka till de kritiska artiklarna/inslagen och förklara din inställning
– Länka till webben/nyheten där du ger dina bästa argument och utvecklar
– Posta bilder och filmer
– Visa krisens hjältar