Planera – hur ska du arbeta med kontot?

Det krävs att du tänker till innan du startar ett konto i Malmö stads regi. Du behöver bland annat ha ett syfte med kontot, en plan för bemanning och en rutin för bevakning då kontot måste bevakas dagligen.

Ansvar och roller

Utse alltid någon som är huvudansvarig för att sköta varje konto du/ni skapar. Det betyder inte att det endast är huvudansvarig som ska jobba med kontot men i en stressig vardag är det viktigt att någon kan prioritera arbetet med sociala medier. Det är inget som kan vara vilande.

Det måste alltid finnas någon tillgänglig som kan bevaka kontot, svara på frågor/kommentarer samt vid behov ta bort stötande, kränkande inlägg etc. Jobba fram rutiner för hur ni ha hanterar inloggningsuppgifter och behörigheter.

Hur ofta ska du lägga ut innehåll?

Ett konto i sociala medier ska vara aktivt. Du ska lägga ut minst två inlägg i veckan. I sociala medier som Twitter kan det krävas mycket mer än det för att hålla kontot aktuellt. Huvudansvarig är ansvarig för att se till att detta upprätthålls. Men tänk också på att inte spamma flödet med för många inlägg per dag. Det uppskattas inte, framförallt inte på Facebook. Det gäller att hitta en balans mellan relevans och mängd.

Fundera kring när du ska posta inlägg i sociala medier. Gör gärna en publiceringskalender. För att nå ut i sociala medier är det viktigt att posta under tidpunkter då målgruppen är aktiva i sociala medier. Testa dig fram för att se vilken tid på dygnet dina inlägg på just dina konton får bra engagemang.

Det finns några givna toppar runt klockan 7 och 8 på morgonen när folk sitter i kollektivtrafiken, runt lunchtid, på kvällen vid 17-18 tiden när folk återigen sitter i kollektivtrafiken samt vid kl 20-21 när småbarnsföräldrar har nattat sina barn.

Detta innebär dock inte att du måste arbeta utanför kontorstid för att nå målgruppen. Det är möjligt att använda tidsinställd publicering. Klicka på pilen bredvid knappen ”Publicera” så får du upp möjligheten att schemalägga.

Det går inte att ha tidsinställd publicering i Twitters vanliga applikation, men däremot finns det andra applikationer för Twitter som har denna funktion, så som Tweetdeck. Tweetdeck har en liten klocksymbol under statusrutan där man kan tidsinställa sina tweets och retweets. Det går numera även att schemalägga tweets med bilder.

Dock kan det vara bra att tänka på att tidsinställda inlägg och tweets kan ge intryck av att du är närvarande fast du inte är det. När du lägger ut ett inlägg eller en tweet är det bra att vara närvarande för att besvara kommentarer och frågor. Använd därför tidsinställda inlägg och tweets sparsamt.

Det kan vara bra att skriva ut under informationen om kontot mellan vilka tider användarna kan förvänta sig svar på frågor och kommentarer på kontot. Tänk också på att verkligheten kan ha hunnit förändras sedan du skrev din tidsinställda tweet eller ditt tidsinställda Facbookinlägg.

Hur ofta ska kontot bevakas?

Kontot måste bevakas kontinuerligt, minst tre gånger om dagen. Synpunkter, kommentarer eller frågor ska bemötas inom 24 h, förutom under helger då svar ges snarast möjliga kommande arbetsdag.

Även om du inte har ett exakt svar, bekräfta att du sett frågan och att du återkommer så fort du har ett svar. Det ser väldigt nonchalant ut att låta frågor och kommentarer stå obesvarade, så tänk på hur du/ni vill uppfattas.

Besvara alltid korrekt och gärna med personligt tilltal. Avsluta alltid med ditt namn. Huvudansvarig är ansvarig för att se till att detta upprätthålls.

Bestäm mål och mät

Fundera kring hur du vill att er närvaro i sociala medier ska utvecklas, hur lång tid det ska ta och vad du vill uppnå. Börja med enkla mål. Det finns givetvis inget egenvärde i att ha många följare, men det kan vara ett bra mått att använda i början när du bygger upp ditt nätverk. Allt eftersom arbetet utvecklas kan ni sätta andra mål. Tänk också på att ta ett nollvärde samt bestämma vem som ska vara ansvarig för att mäta och ta fram resultat.

Fundera kring vad det är du vill mäta och varför. Ha gärna både kvalitativa och kvantitativa mått. T.ex. kan du mäta antalet kommentarer för att få ett mått på interaktiviteten. Men det är även bra att göra en analys av kommentarerna – vilken typ av kommentarer är det? Positiva? Negativa? Kritiska? Neutrala? Frågor? Synpunkter?

Förslag på saker du kan mäta i sociala medier:

• besökare
• kommentarer
• följare, fans, prenumeranter eller liknande
• spridning av ett videoklipp
• antalet visningar av en tweet
• antalet retweets
• antal klick in till malmo.se

Både Meta och Twitter har egna integrerade analysverktyg. I Metas eget analysverktyg kan du t.ex titta på:

• ”Interaktioner” syftar på antal personer som på något sätt interagerat på din sida (kommenterat, gillat, delat, taggat o.s.v)
• ”Räckvidd” avser i hur många personers egna flöden era inlägg visats. Även om din sida har 390 följare så når inte ditt inlägg alla 390 följare. Meta väljer vilka som får se ditt inlägg beroende på hur de interagerat med dina tidigare inlägg samt bereonde på hur ofta du gör inlägg. Men denna statistikuppgift ska ändå tas med en nypa salt för även om inlägget visats i personens flöde så är det inte säkert personen faktiskt sett och läst inlägget.

Twitters egna analysverktyg når du här: http://analytics.twitter.com/
Men det finns även andra analysverktyg att använda för Twitter:
www.followerwonk.com
www.tweetstats.com